Les soft skills des soignants — communication, empathie, collaboration, pensée critique, gestion du stress et adaptabilité numérique — renforcent la sécurité, la qualité et l’expérience patient. Voici les compétences clés, comment les développer et les évaluer en équipe.
6 soft skills à prioriser
1- Communication clinique structurée (SBAR/ISBAR), écoute active, reformulation
2- Empathie et relation de confiance (alliance thérapeutique, respect de la singularité)
3- Travail en équipe interpro (coordination, délégation, feedback)
4- Pensée critique & raisonnement clinique (priorisation, décision partagée)
5- Gestion du stress & facteurs humains (auto-régulation, prévention du burnout)
6- Littératie et éthique du numérique (télésoin, confidentialité, communication à distance)
Pourquoi les soft skills sont devenues stratégiques en santé
La complexité des parcours, le travail interprofessionnel et le télésoin rendent les compétences non techniques déterminantes pour la qualité et la sécurité des soins. Les cadres de compétences internationaux mettent au premier plan la communication, la collaboration, la prise de décision et la déontologie.
Les soft skills essentielles chez les soignants
1) Communication clinique structurée et écoute active
Transmettre une information clinique standardisée (ex. SBAR/ISBAR), pratiquer l’écoute active et la reformulation améliore la compréhension mutuelle, limite les erreurs et fluidifie les relais.
Fiche pratique : SBAR en 4 étapes
- Situation : motif d’appel, patient, degré d’urgence
- Background : antécédents, traitements, contexte récent
- Assessment : évaluation clinique synthétique, paramètres clés
- Recommendation : action attendue (avis, prescription, transfert)
Astuce : affichez un aide-mémoire SBAR au poste de soins et utilisez-le aux transmissions.
2) Empathie et alliance thérapeutique
Reconnaître les émotions, valider le vécu et répondre avec bienveillance renforce l’adhésion et l’issue des soins. Outils simples : questions ouvertes, silence utile, validation émotionnelle, plan d’action partagé.
3) Travail en équipe interprofessionnelle
Coopérer efficacement implique clarté des rôles, coordination, feedback bref et gestion des conflits. Les transmissions standardisées et les débriefings améliorent la compréhension partagée de la situation.
4) Pensée critique et raisonnement clinique
Prioriser les problèmes, croiser signes et données, évaluer l’incertitude et co-décider avec le patient : des compétences transversales qui soutiennent la pertinence des actes et la prévention des risques.
5) Gestion du stress et facteurs humains
En contexte aigu, l’auto-régulation, la vigilance partagée et les check-lists sont clés. Des micro-pratiques (respiration, pause consciente, briefing/débriefing) aident à maintenir performance et sécurité tout en prévenant l’épuisement.
6) Littératie et éthique du numérique (télésoin)
Le télésoin exige des compétences relationnelles adaptées : cadrage de la consultation à distance, consentement éclairé, vérification de la compréhension, confidentialité et gestion des limites techniques.
Comment développer ces soft skills : méthodes éprouvées
- Formations ciblées : ateliers de communication (jeux de rôles, simulation SBAR), e-learning avec mises en situation, coaching.
- Simulation & débriefing : scénarios interpro, focus facteurs humains, feedback structuré (What went well / Even better if).
- Pratique réflexive : journaux d’incidents, RMM/M&M, observation par pairs, binômes de feedback.
- Outils au poste : aide-mémoire SBAR, check-lists de briefing, scripts d’annonce, guides d’écoute active.
- Culture d’équipe : temps dédiés à la coordination, rituels de reconnaissance, gestion des conflits précoce.
Auto-évaluation rapide (équipe & individuel)
– Je reformule et vérifie systématiquement la compréhension du patient.
– Nos transmissions suivent un standard (SBAR/ISBAR) et sont tracées.
– Nous faisons un briefing/débriefing aux moments clés.
– Je demande et je donne un feedback court et factuel chaque semaine.
– Nous avons un plan simple de gestion du stress (pauses, relais, entraide).
– Nos télésoins suivent un guide qualité (éligibilité, consentement, confidentialité).
FAQ
La communication structurée prend-elle vraiment du temps ?
Non : un format bref et standard évite les redites et les erreurs de transmission, ce qui fait gagner du temps en aval.
Comment entraîner l’empathie sans « sur-s’impliquer » ?
En combinant distance professionnelle et écoute active : valider l’émotion, clarifier le besoin, co-décider la suite — sans s’exposer personnellement.
Quels outils concrets pour débuter en service ?
Un aide-mémoire SBAR, une fiche d’écoute active, et un rituel de briefing de 3 minutes en début de poste.
Les soft skills sont-elles évaluables ?
Oui : grilles d’observation en simulation, audits de transmission, indicateurs d’expérience patient, et feedback 360° d’équipe.
Conclusion
Les soft skills ne sont pas des « plus » : elles sont au cœur du métier soignant moderne. En structurant la communication, en cultivant l’empathie et le travail interpro, et en outillant la gestion du stress et le télésoin, les équipes gagnent en sécurité, efficience et satisfaction au travail — au bénéfice direct des patients.
Important — Informations à visée éducative, ne remplacent pas un avis médical. En cas de question personnelle, consultez un·e professionnel·le de santé.
Sources
- OMS – Global Competency Framework for Universal Health Coverage (compétences : communication, collaboration, décision, professionnalisme)
- HAS – Écoute active (Outils relationnels)
- HAS – SAED : faciliter la communication entre professionnels
- HAS – Qualité et sécurité en télésanté / télésoin
- OECD – Skills for the Future Health Workforce (2021)
- Image par LocumTenensPsychologist.
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Alejandro Rojas
Masseur-kinésithérapeuteFondateur du média Première Santé, Alejandro Rojas est masseur-kinésithérapeute diplômé depuis 2005, spécialisé en kinésithérapie respiratoire. Il a exercé en soins intensifs, en pneumologie, en cabinet libéral, et travaille aujourd’hui dans un service de soins palliatifs.